Il successo di un’azienda porta inevitabilmente con sé un aumento delle richieste da parte dei clienti, e ben presto diventa necessario un livello più elevato di comunicazione e di gestione delle relazioni per soddisfare le loro aspettative.
Per mantenere un servizio di qualità, assumere più membri del team per far fronte alla domanda potrebbe essere una strategia. Tuttavia, come testimonia la maggior parte delle aziende, le persone da sole non bastano per gestire efficacemente le relazioni con i clienti.
Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è la soluzione ideale per le aziende che desiderano monitorare, ottimizzare e migliorare le interazioni con i clienti attuali e potenziali.
Sia se conosci già aspetti dettagliati del software CRM, sia se sei alle prime armi, prima di prendere una decisione è importante stabilire se si tratta di un investimento utile.
Ti stai chiedendo Perché ho bisogno di un CRM?
Questo articolo ti spiega:
- che cos’è un software CRM
- perché potresti aver bisogno di un CRM per la tua azienda
- le caratteristiche principali e i vantaggi del CRM
- come investire nel giusto CRM
Che cos’è un software CRM – Customer Relationship Management
Il software CRM fornisce ai responsabili aziendali la supervisione e la visione di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate in merito alle comunicazioni con i clienti e alla gestione dei dati dei clienti.
Consente inoltre di automatizzare e ottimizzare attività come le previsioni, il marketing via e-mail e sui social media, il customer care e altro ancora.
Le aziende che implementano un software CRM nelle loro attività danno priorità alla soddisfazione dei clienti come parametro chiave, che si traduce in una più rapida risoluzione dei problemi del servizio clienti, in un aumento delle vendite e in un migliore Customer Lifetime Value (CLV).
Questo perché l’utilizzo di un CRM consente di coltivare i clienti potenziali fino a farli diventare clienti fedeli o addirittura entusiasti sostenitori del brand, il tutto gestito da un’unica interfaccia.
Perché ho bisogno di un sistema CRM per la mia azienda?
Per un’azienda che utilizza ancora un sistema di gestione dei clienti manuale, come un foglio di calcolo, tenere traccia di diverse decine di richieste di informazioni al giorno o di cicli di vendita che durano più di una settimana sarebbe troppo difficile.
E questo senza considerare le interazioni tra un potenziale cliente e i vari rappresentanti dell’azienda nei reparti marketing, vendite e assistenza.
Un sistema CRM svolge la maggior parte di questo lavoro, fungendo da piattaforma centrale che collega i reparti interessati e organizza le attività, le note e le metriche in un unico sistema semplificato.
La maggior parte dei programmi CRM si interfaccia anche direttamente con strumenti di comunicazione come e-mail e chiamate per monitorare il rapporto con il cliente dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita.
In aggiunta, in un sistema CRM, tutti gli utenti autorizzati hanno accesso diretto e in tempo reale ai dati dei clienti di cui hanno bisogno. Ciò facilita un migliore coordinamento tra i diversi reparti e team e consente persino di personalizzare l’esperienza dei singoli clienti in occasioni quali compleanni, festività annuali o fasi del processo di vendita online.
Inoltre, con la crescente diffusione delle piattaforme CRM basate su cloud, il CRM è diventato più che mai conveniente, accessibile e facile da implementare.
Quindi se stai valutando l’opportunità di introdurre un CRM in azienda, possiamo affermare che è quasi impossibile gestire i processi inerenti la relazione coi clienti senza di esso. Probabilmente i tuoi competitor stanno già sfruttando un software di questo tipo a loro vantaggio.
I vantaggi del software CRM
Come anticipato, il software CRM aiuta a migliorare la gestione del rapporto con i clienti e quindi l’ottimizzazione del flusso di lavoro e dei tempi di evasione delle richieste.
Scopriamo nel dettaglio le caratteristiche di un CRM che si traducono in vantaggi eccezionali:
- panoramica della cronologia cliente
- dashboard e report personalizzati per l’analisi dei processi
- strumenti analitici forniti o integrati
Panoramica della cronologia cliente per programmare tutti gli step
Quando il numero dei clienti da gestire ogni giorno raggiunge cifre importanti, tenere traccia delle singole scadenze e dei vari step del customer journey è impossibile senza un software che consolidi tutte le informazioni rilevanti in un unico luogo.
Un sistema CRM consente ai commerciali di iniziare a creare una timeline delle loro interazioni con i clienti una volta entrati nel ciclo di vendita, e di programmare promemoria o date di follow-up in modo da non dimenticare nulla.
Dashboard personalizzate per una facile analisi dei processi
Con il software CRM, l’analisi dei processi e della pipeline è resa possibile grazie a un cruscotto centrale e alle funzionalità di reporting che consente la customizzazione degli stessi, per soddisfare le esigenze di analisi.
Dashboard e report personalizzati permettono all’utente di visualizzare i dati del CRM nel modo desiderato, oltre a fornire anteprime in tempo reale che possono essere programmate e condivise automaticamente con il team.
Strumenti analitici per controllare le prestazioni aziendali
Gli strumenti analitici forniti o integrati con i sistemi CRM possono aiutare ad elaborare una panoramica delle prestazioni aziendali. Le piattaforme CRM centralizzano i dati dei clienti per consentirne l’accesso da parte del personale interessato, prendendo le informazioni da e-mail, social media, siti web e telefonate.
Inoltre i tool analytics del CRM permettono di identificare modelli e trend, estraendo dati chiave per comprendere i clienti e sviluppare profili accurati.
Ad esempio, le informazioni individuali, come le abitudini di spesa in un mercato di e-commerce, possono essere utilizzate per prevedere quando un cliente effettuerà probabilmente il prossimo acquisto. Da qui, l’azienda può decidere se inviare un SMS o un’e-mail per incoraggiare il cliente a compiere un’azione che si traduca in un acquisto.
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Come investire nel giusto CRM
I sistemi CRM sono senza dubbio una risorsa efficace per gestire al meglio i processi aziendali legati alle relazioni coi clienti.
Tuttavia, alcuni software CRM sono spesso progettati per centinaia o addirittura migliaia di clienti e quindi possono risultare onerosi le piccole imprese o le start-up nelle prime fasi di crescita, per costi o per dimensioni dell’attuale forza lavoro e base clienti.
La verità è che il giusto CRM è in grado di potenziare qualsiasi azienda in crescita che scelga un sistema su misura per le proprie esigenze specifiche.
Tuttavia, pur essendo in genere una risorsa preziosa per automatizzare le attività e tracciare i cicli di vendita, un sistema CRM porterà valore solo alle aziende che sono in grado di utilizzare appieno tutte le funzionalità disponibili.
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