如今， 公司的成功在很大程度上取决于为客户提供的客户体验。事实上，用户只有在网站和/或应用程序上与品牌一起经历了愉快的时刻后，才会购买、访问网站或订阅时事通讯。
广告固然重要，但已远远不够。
事实上，当你成功地将人们吸引到你的平台上时，拥有简单直观的导航功能是至关重要的。
而正是出于这个原因， 用户在购买前后的 旅程变得至关重要。
不过，在讨论具体细节之前，让我们先简单了解一下 客户体验的含义。
什么是客户体验
客户体验（Customer Experience）是指在 “客户旅程”（Customer Journey）中，用户与品牌之间发生的一系列互动。这一术语指的是客户生命周期，它引导客户采取对品牌有意义的行动，如购买。
在体验之旅中，用户会到达并通过多个接触点 接触点即潜在客户与公司接触的阶段。举例如下
- 广告牌或电视广告
- 社会概况；
- YouTube 视频；
- 走过实体店。
战略性地设计它们，可以使它们成为对你有利的重要武器。
说到人与人之间的关系，客户的整体体验就是在店里如何接待客户、如何让客户等待、在提供服务或协助客户购物时如何表现，以及在客户离开店面时如何打招呼的结果。
将所有这些方面引入数字领域更为复杂，但同样重要。事实上，用户与公司之间的这些互动会产生不同类型的反应，包括
- 认知–通过思维、感官和经验获取知识的过程；
- 情绪–刺激会激活我们的情绪状态，如惊讶、厌恶、喜悦等；
- 行为– 这取决于我们对所处环境的理解。
通过利用这些用户，您可以产生更多忠诚的客户群，从而提高对您品牌的忠诚度。因此，忠实用户会成为您的产品和/或服务在潜在新客户面前的代言人。
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客户体验如何影响销售额
正如您所意识到的，客户体验 会影响您的销售额和营业额。为了将 “临时 “用户变成客户，并通过吸引他们再次访问您的渠道来保持他们的忠诚度，您需要在每个电子商务页面上提供真正令人愉悦的体验。如果您想把用户（首次与您接触的用户）变成客户，吸引他们再次访问您的网站，这一点是必不可少的。
不要忘记，客户体验是基于用户感知的。
只有这样，才能从第一步（搜索）陪伴用户 到最后 一步（购买）。
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要想更好地理解何时需要关注这方面的问题，就要知道客户体验具有 双重力量：
- 增加您的业务
- 毁于一旦
这完全取决于您对它的保养。让我们来看看 为什么。
客户体验促进业务发展
为每位用户提供良好的体验对企业的发展不可或缺。事实上，客户体验对企业利润有着直接影响。特别是考虑到获取一个新客户比留住一个老客户 的成本更高。
以非常准确的方式设计和实施客户体验需要大量投资，但最终带来的收益远远超过所耗费的经济和时间 资源。
客户满意度可降低客户流失率，促进用户之间的口碑传播。这些因素对于降低单个客户的获取 成本和留住客户的成本（公司为长期留住客户而开展的活动）具有决定性作用。
想一想 最好的公司是做什么的？
苹果、Zappos和星巴克等公司将客户体验放在首位。事实上，他们已经意识到，这可能 比产品本身更重要，因此决定为顾客提供独特而迷人的体验。
负面的客户体验会损害你的业务
相反，负面的客户体验是导致业务增长下滑的主要原因之一。
出现这种情况有几个原因，其中包括：
- 提高网站和 购物车 放弃率；
- 难以弥补的口碑和负面评价圈；
- 谷歌不愿意将您作为满足网上冲浪者需求的解决方案。
在数字时代，这种情况可以多次发生。例如，通过社交媒体和意见收集门户网站，用户很容易分享他们的经验。潜在客户在购买前会阅读这些内容。
因此，这又是一个为什么您应该把客户体验做到极致的理由。
如何了解网站的客户体验是否最佳
要评估客户体验是否优化，以提供愉悦的用户体验，您需要监控 以下指标：
- 收入增长
通过收入，您可以检查您的客户体验是否真正让用户满意，是否能诱导他们通过愉快的路径进行购买。 - 客户保留/放弃
该指标表明客户没有完成购买，因此放弃了购物车。如果该指标较高，则您的网站显然没有发挥应有的作用。 - 交叉销售和向上销售
交叉销售允许您将客户购买的一种产品与另一种产品进行匹配，从而锁定目标客户。另一方面，向上销售鼓励用户购买比他们最初感兴趣的产品更高端的产品。您的电子商务能自己做到这一点吗？ - 客户服务成本
与业务收入相比，您的客户服务成本（如购买产品的退货）是否过高？这意味着出了问题。
我们建议您重新检查客户体验，尽量限制这一负面预算项目。
不过，也不要忽视对 网站中您认为最重要的页面、每次会话的浏览时间以及转换率的监控。
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