Oggi il successo di un’impresa dipende in larga parte dalla Customer Experience offerta ai propri clienti. Infatti gli utenti effettuano un acquisto, una visita al sito o un’iscrizione alla newsletter solamente a seguito di momenti piacevoli vissuti con il brand sui loro siti e/o app.
La pubblicità è importante, ma non più sufficiente.
Infatti, quando sei riuscito a far approdare le persone sulle tue piattaforme, è indispensabile che queste ultime abbiano una navigazione facile ed intuitiva.
Ed è proprio per questo motivo che diventa determinante il percorso degli utenti prima e dopo un acquisto.
Prima di addentrarci nello specifico, però, vediamo brevemente cosa si intende per Customer Experience.
Cos’è la Customer Experience
La Customer Experience è la sequenza di interazioni che avviene tra un utente e un brand, durante il Customer Journey. Questo termine indica il ciclo di vita del cliente, che lo porta a compiere un’azione significativa per il brand, come un acquisto.
Durante il viaggio esperienziale, l’utente raggiunge e supera diversi touch point, ovvero fasi in cui il potenziale cliente entra in contatto con l’azienda. Per fare degli esempi:
- Un cartellone pubblicitario o uno spot tv;
- Il profilo social;
- Un video su YouTube;
- Passare davanti al negozio fisico.
Progettarli tutti in ottica strategica può trasformarli in un’importante arma a tuo favore.
Quando si tratta di un rapporto tra persone, la Customer Experience generale è il risultato di come la clientela viene accolta in negozio, come le si fa aspettare il suo turno, come ci si pone mentre si eroga il servizio o la si assiste nell’acquisto, e a come la si saluta quando esce dal locale.
Riportare tutti questi aspetti nel digitale è più complicato, ma è di egual importanza. Infatti, queste interazioni tra utente e azienda generano tipi differenti di reazioni, tra i quali:
- Cognitive – Processo di acquisizione di conoscenze mediante il pensiero, i sensi e l’esperienza;
- Emotive – Stimoli che attivano in noi stati emotivi come sorpresa, disgusto, gioia, ecc.;
- Comportamentali – Sono determinate dal modo in cui interpretiamo le situazioni in cui siamo coinvolti.
Sfruttandole, riesci a generare una clientela più fedele, con una conseguente crescita della loyalty verso il tuo brand. Ne deriva che un utente fidelizzato, che diventa portavoce dei tuoi prodotti e/o servizi, nei confronti di potenziali nuovi clienti.
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Come la Customer Experience influisce sulle tue vendite
Come avrai capito, la Customer Experience influisce sulle tue vendite e sul tuo fatturato. Per poter trasformare un utente “casuale” in cliente, e poi fidelizzarlo invogliandolo a ritornare sui tuoi canali, è necessario offrire un’esperienza davvero piacevole su ogni pagina dell’e-commerce. Questo è indispensabile per poter trasformare un utente (che si interfaccia per la prima volta con te) in cliente, invogliandolo a ritornare sul tuo sito.
Non dimenticare che la Customer Experience si basa sulle percezioni degli utenti. Questo significa che devi concentrarti su ciò che attira l’attenzione dei tuoi clienti mediante i dati che ti informano sui loro interessi.
Solo in questo modo riesci ad accompagnare l’utente dalla prima fase (la ricerca), sino all’ultima (l’acquisto).
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Per comprendere meglio quando è importante focalizzarsi su questo aspetto, sappi che la Customer Experience ha un duplice potere:
- incrementare il tuo business
- danneggiarlo irrimediabilmente
Tutto dipende da quanto te ne prendi cura. Vediamo perché.
La Customer Experience incrementa il tuo business
Offrire ad ogni utente un’esperienza positiva è indispensabile per la crescita del tuo business. Infatti la Customer Experience impatta in modo diretto sui tuoi profitti. Soprattutto se consideriamo che è più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno già esistente.
Progettare e realizzare l’esperienza del cliente in maniera molto accurata richiede ingenti investimenti, ma alla fine i benefici che ne derivano, superano di gran lunga le risorse economiche e di tempo utilizzate.
La soddisfazione del cliente abbatte il tasso di abbandono e alimenta il passaparola tra gli utenti. Questi fattori sono determinanti per ridurre il costo di acquisizione del singolo cliente e abbassare il Cost Retention (attività svolte da un’azienda per mantenere i propri clienti nel tempo).
Pensaci bene: cosa fanno i migliori?
Aziende come Apple, Zappos e Starbucks mettono la Customer Experience al primo posto. Infatti, hanno capito che può essere addirittura più importante dei prodotti stessi, decidendo perciò di offrire ai propri clienti esperienze uniche e accattivanti.
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Una Customer Experience negativa danneggia il tuo business
Al contrario, una Customer Experience negativa è una delle cause principali del calo della crescita del tuo business.
Questo accade per più motivazioni, tra cui:
- aumento del tasso di abbandono di sito e carrello;
- circolo di passaparola e recensioni poco lusinghieri a cui è difficile porre rimedio;
- disinteresse di Google nel proporre te come soluzione alle esigenze di chi naviga in rete.
Nell’era digitale, questo può accadere numerose volte. Ad esempio, attraverso i social media e i portali che raccolgono opinioni, è molto facile per gli utenti condividere le proprie esperienze. Sono proprio queste che un potenziale cliente andrà a leggere prima di effettuare un acquisto.
Ecco quindi l’ennesimo motivo per cui dovresti curare la Customer Experience fino al più piccolo dettaglio.
Come capire se la Customer Experience del tuo sito web è ottimale
Per valutare se la tua Customer Experience è ottimizzata per offrire un’esperienza piacevole agli utenti, devi monitorare le seguenti metriche:
- Crescita dei ricavi
I ricavi ti consentono di verificare se effettivamente la tua Customer Experience è piacevole per gli utenti, inducendoli all’acquisto mediante un percorso gradevole. - Retention/abbandono del cliente
Questa metrica indica che il cliente non ha concluso l’acquisto, abbandonando perciò il carrello. Se alta, evidentemente il tuo sito non sta funzionando come dovrebbe. - Importi di Cross-Selling e Up-Selling
Il Cross-Selling ti consente di indirizzare i tuoi clienti affiancando un prodotto da loro acquistato, ad un altro. L’Up-Selling invece, incoraggia gli utenti a comprare un prodotto di fascia superiore, rispetto a quello a cui erano interessati inizialmente. Il tuo e-commerce riesce a farlo in autonomia? - Costi di Customer Service
I costi di Customer Service (ad esempio, i resi di prodotti acquistati) sono troppo alti rispetto alle entrate del tuo business? Questo vuol dire che qualcosa non va.
Ti consigliamo di ricontrollare la Customer Experience per cercare di limitare questa voce di bilancio negativa.
Ad ogni modo, cerca anche di non trascurare il monitoraggio delle pagine del tuo sito che ritieni più importanti, della durata di navigazione per ogni sessione, e del tasso di conversione.
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